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Konfliktmoderation, Konfliktberatung: Aus der Eskalation oder Erstarrung herausfinden

Streits, eskalierende Diskussionen, aggressives Schweigen, Lagerbildung, Verweigerung der Zusammenarbeit und Kommunikation - so und auf viele andere Arten können sich Konflikte Ă€ußern.

Sehr quÀlend und in ihren Folgen auch gesundheitlich und wirtschaftlich teuer können sie in unseren ArbeitszusammenhÀngen werden.

Ausweglos?

Oft sind Beteiligte oder Vorgesetzte von Konfliktparteien von der erlebten Verfahrenheit einer Konfliktsituation so belegt, dass schon nicht mehr vorstellbar ist, wie man da wieder rauskommt. Umso erleichterter und erstaunter sind Beteiligte eines Konfliktmoderationsprozesses, wenn doch eine KlĂ€rung möglich ist, Frieden einkehrt und wieder zu einer fruchtbaren Arbeit zurĂŒckgefunden werden kann.

Was kann das Ergebnis einer Konfliktmoderation sein?

Im Kern geht es darum, die zugrunde liegenden Interessen der Konfliktbeteiligten in Ruhe zu verhandeln und eine Lösung fĂŒr alle Seiten zu finden. Denn:

Eine Konfliktlösung gibt es auf der Interessenebene - und Frieden oder Harmonie gibt es im Zwischenmenschlichen. Beides hĂ€ngt miteinander zusammen und hat erfahrungsgemĂ€ĂŸ je nach Organisationskultur und Stil der Beteiligten seinen eigenen Platz und seine Zeit im Prozess.

Gibt es echte Konfliktlösungen?

Eine Konfliktlösung befriedigt im besten Fall alle Beteiligten zu 100% auf der Interessenebene und erzeugt echte Harmonie im Zwischenmenschlichen. So etwas kommt tatsĂ€chlich vor, denn ein Konflikt hĂ€ngt sich manchmal an MissverstĂ€ndnissen, alten Geschichten oder anfĂ€nglichen Winzigkeiten auf. Also dann, wenn wirkende Motive der Beteiligten aus welchen GrĂŒnden auch immer unerkannt oder falsch verstanden sind und dann eine Eskalation einsetzt.

Nach aller Erfahrung gibt es in der Konfliktmoderation nicht nur Schwarz und Weiß, sondern eine ganze Palette von Abstufungen, wie ein Konflikt zur Zufriedenheit beigelegt werden kann. Oft ist schon KlĂ€rung und Verstehen sehr erleichternd und öffnet ĂŒberraschend den Blick auf mögliche Lösungen. Auch das geordnete Trennen und Auseinandergehen von Konfliktpartnern kann fĂŒr alle Seiten der beste mögliche Ausgang sein.

Es ist nicht selten, dass das Ergebnis, welches am Ende erzielt wird, fĂŒr Beteiligte ĂŒberraschend ist.

Was die Konfliktmoderation nicht macht

Ich als Konfliktmoderatorin habe weder die Aufgabe, noch die Möglichkeit, eine Lösung vorweg zu nehmen oder gezielt auf ein vorher festgelegtes Ergebnis hinzuarbeiten. Auch bin ich keine Richterin, die ĂŒber Beteiligte urteilt.

SelbstverstĂ€ndlich gibt es Ziele, WĂŒnsche und einen Auftrag. Daher ist wichtig, von Beginn an eine hilfreiche Ziel- und Auftragsdefinition zu erarbeiten, die tatsĂ€chlich Raum lĂ€sst, eine Lösung zu finden.

Um einen von Ihrer Seite als Auftraggeber fertigen Lösungsweg durchsetzen zu lassen, benötigen Sie keine Konfliktmoderation.

Wie geht Konfliktmoderation?

Auch wenn die menschlichen HintergrĂŒnde fĂŒr Konflikte universell sind und sich KonfliktverlĂ€ufe Ă€hneln, sind alle Konflikt aber einzigartig und erfordern eine ebensolche Aufmerksamkeit.

Von Ihnen als Auftraggeber oder Auftraggeberin ausgehend werden alle Schritte gemeinsam entwickelt. AnfÀnglich habe ich dabei eine beratende und forschende Rolle. Sobald wie möglich werden alle Beteiligten des Konfliktes einbezogen und ich habe eine moderierende Rolle.

Wenn mehrere Personen beteiligt sind, kann es also auf gemeinsame moderierte GesprÀche und evt. Miniworkshops hinaus laufen. Manchmal sind GesprÀche mit einzelnen Beteiligten (Konfliktparteien) ratsam.

Meine Aufgabe ist, den Moderationsprozess den sachlichen, betrieblichen und menschlichen Erfordernissen bestmöglich anzupassen - orientiert am Auftrag und in engster Absprache mit Ihnen als Auftraggeber.

Konflikte: Die Haltung der Konfliktmoderatorin

Die Aufgabe einer Konfliktmoderatorin ist es, die beteiligten Seiten wieder zusammen zu bringen. Also nicht darum, sich auf eine Seite zu schlagen, Recht zu sprechen oder Schuld zu verteilen. Auch gebe ich das Ziel nicht vor, ich helfe, ein gemeinsames Ziel fĂŒr die Beteiligten zu finden.

Ich verurteile bei Konflikten keine beteiligte Person oder Partei, umgekehrt brauche ich genau das Vertrauen aller beteiligten Seiten, dass ich niemanden „in die Pfanne hauen“ werde. Das Vertrauen erarbeite ich mir ab der ersten Minute und immer weiter. Und natĂŒrlich habe ich eine Meinung, die ich auf Wunsch und wenn es passt auch nenne. Die wĂŒrde ich nie verdrĂ€ngen. Aber es bleibt meine Meinung und sie ist fĂŒr die Beteiligten vielleicht nicht wichtig. Wichtig sind ihre Meinungen und Ziele.

Bei der Konfliktmoderation geht es darum, einen VerstĂ€ndigungsprozess neu anzustoßen oder auch ĂŒberhaupt aufzubauen. Es grenzt an unlösbare Fragen, inwieweit man einander wirklich verstehen kann, besonders, wenn schon ein Konflikt da ist. Aber hundertprozentiges Verstehen oder auch sofortiges Verstehen ist auch nicht nötig; ein ausreichendes Verstehen zwischen streitenden Seiten reicht völlig. DAS befördere ich. Ganz offenes Unverstehen ist dabei eine ehrliche und hilfreiche Ausgangsbasis bei mir - es geht schließlich darum, VerstĂ€ndnis zu erlangen. Es ist kein magisches EinfĂŒhlen.

Die Moderatorin ist bei der KlĂ€rung und Moderation von Konflikten nicht Schiedsrichter wie beim Fußball (also derjenige, der sagt, was richtig und falsch ist). Und es geht in der Konfliktmoderation nicht um außergerichtliche Einigungen in einem quasi gerichtlichen Sinn.

Ich kann situativ wie eine Schiedsrichterin agieren, aber ausschließlich was die Form der Kommunikation angeht – also z.B. mildernd bei akuten Streitereien, wenn verbale Verletzungen und Aggressionen spĂŒrbar Schaden anrichten.

Als Moderatorin vergebe ich nicht die Schuld. Ich befördere das Klima, in der eine Schuldfrage geklĂ€rt werden kann, wenn das der Wunsch ist. Dann mĂŒssen beide Seiten erst mal sehr genau anhören und nachvollziehen, was die andere Seite genau meint und wie sie dazu gekommen ist, so zu urteilen.

Aber ich weise darauf hin, dass die lĂ€ngere oder ausschließliche BeschĂ€ftigung mit der Schuldfrage nicht automatisch fĂŒr den aktuellen Konflikt weiterhilft. Konfliktmoderation leitet sich von den eigentlichen Interessen der Beteiligten her, es geht beiden Seiten ursprĂŒnglich um etwas, was sie erreichen wollen und dabei irgendwie zusammen arbeiten mĂŒssen. Eine Schuldfrage ist eine Streitfolge und nur dann wichtig, wenn es ĂŒberhaupt keine interessenbasierte Aushandlung fĂŒr die zukĂŒnftige Kooperation mehr geben kann - so ist es bei Gericht. Sie ist rĂŒckwĂ€rtsgewandt in die Vergangenheit und geht vom Entzweien aus. Die Scherben werden vorsichtig weggerĂ€umt – könnte man sagen.

Die eher psychologische oder seelische Version wĂ€re hier die Genugtuung, bei der erlebtes Leid gewĂŒrdigt wird. Es kann sich dabei um Zwischenmenschliches und Symbolisches drehen oder auch um eine konkretere Form der Wiedergutmachung handeln. Anders als bei einseitiger Rache kann bei der Genugtuung wieder Friede einkehren und in der Folge auch Verzeihen.

Anders als bei der Verhandlung von Schuld und Genugtuung ist es meine primĂ€re Aufgabe als Konfliktmoderatorin, die ursprĂŒnglichen und immer noch wirksamen Interessen wieder in den Mittelpunkt der Auseinandersetzung zu stellen und herauszufinden, ob und wie die zusammen kommen können.

Diesem Ziel bin ich als Konfliktmoderatorin verpflichtet. Deshalb ist vorher die AuftragsklĂ€rung enorm wichtig: welche Rolle die Konfliktmoderatorin einnimmt, was grob die Ziele und Motive sind, was die Regeln in dem Prozess sind. Selbst das ist keine 100% Garantie, aber mit einer solche AuftragsklĂ€rung am Beginn stehen die Chancen besser, dass es gut verlĂ€uft. Wenn eine oder beide Seiten explizit keinerlei Interesse (oder auch keinerlei psychische Ressourcen) fĂŒr eine Einigung im aller weitesten Sinne mehr haben, hilft auch keine Konfliktmoderation mehr.

Was ich in einer Konfliktmoderation nicht vertrete ist, jemand solle sich nicht aufregen. Das wĂ€re eine Missachtung dieser Person, denn sie hat einen Grund fĂŒr ihren Ärger. Die offenen Emotionen sind sogar hilfreich, sie verweisen auf ein starkes Interesse, ich bin dann eher neugierig, um was es geht. Ich einige mich vorher mit beiden Seiten darauf, dass ich bei sehr verletzenden Äußerungen zur MĂ€ĂŸigung aufrufen werde und befördere, die Ă€rgerlichen Äußerungen in eine zunehmend annehmbare Form zu bringen.

AnlĂ€sse fĂŒr eine Konfliktmoderation:

- Zwei Menschen oder Parteien haben sich miteinander verkracht und der Streit konnte nicht zur Zufriedenheit aller beigelegt werden..
- Die Kommunikation geht nicht weiter, beide Seiten steckt fest, drehen sich im Kreis.
- Jede Konfliktpartei meint, recht zu haben und/oder sich vom anderen völlig missverstanden zu fĂŒhlen oder schlecht behandelt worden zu sein o.Ă€..
- Beide wollen keine gerichtliche SchuldklĂ€rung sondern haben irgendwelche in die Zukunft gerichteten WĂŒnsche, wie die Zusammenarbeit oder der Kontakt sein sollte (was der andere nicht mehr machen soll...)
- Mit der Gegenseite will oder muss man noch eine Weile weiter arbeiten, zusammen leben, oder Àhnliches, man hat eine gewisse gemeinsame Zukunft.
- Die jetzige festgefahrene, gekrÀnkte oder ungerecht empfundene Situation soll irgendwie bereinigt haben, aber wie geht das?

- Eigentlich sind beide Parteien willens, miteinander freundlich zu kooperieren, erleben aber ein wiederholtes Scheitern und verstehen nicht warum. In solchen und Àhnlichen FÀllen lohnt es sehr, die systemisch Umgebung mit zu betrachten, ob nicht systemische Faktoren ein starken Einfluss auf einen scheinbar zwischenmenschlichen oder persönlichen Konflikt zwischen Menschen zu haben.

- Systemische EinflĂŒsse können sein: „Alte, geerbte Geschichten“, die von neuen „Darstellern“ ĂŒbernommen werden, z.B. eine lange Konflikttradition zwischen Abteilungen; ungĂŒnstige Rollen- und Aufgabenkonstellation auf der organisationalen Ebene, z.B. unklare Hierarchien oder konkurrierende ZustĂ€ndigkeiten; sich wandelnde Unterehmensstrategien oder Umstrukturierungen, die nicht zur alten Arbeitskultur und Ausrichtung passen; aber auch Fehlbesetzungen, wenn also Kompetenzen von Personen nicht zu ihren Aufgaben passen; usw.


Jemand sagte ĂŒber Konfliktmoderation einmal zu mir: „Es geht also nur um leichte Verstimmungen.“

Meine Antwort: „Wenn Du tragische KĂŒndigungen, zunehmende Erkrankungen, geminderte Arbeitseffizienz, scheiternde Projekte, sich gegenseitig blockierende Abteilungen, insolvente Firmen usw. als Folgen leichter Verstimmungen bezeichnest, ja.“