Streits, eskalierende Diskussionen, aggressives Schweigen, Lagerbildung, Verweigerung der Zusammenarbeit und Kommunikation - so und auf viele andere Arten können sich Konflikte äußern.

Sehr quälend und in ihren Folgen auch gesundheitlich und wirtschaftlich teuer können sie in unseren Arbeitszusammenhängen werden.

Ausweglos?

Oft sind Beteiligte oder Vorgesetzte von Konfliktparteien von der erlebten Verfahrenheit einer Konfliktsituation so belegt, dass schon nicht mehr vorstellbar ist, wie man da wieder rauskommt. Umso erleichterter und erstaunter sind Beteiligte eines Konfliktmoderationsprozesses, wenn doch eine Klärung möglich ist, Frieden einkehrt und wieder zu einer fruchtbaren Arbeit zurückgefunden werden kann.

Was kann das Ergebnis einer Konfliktmoderation sein?

Im Kern geht es darum, die zugrunde liegenden Interessen der Konfliktbeteiligten in Ruhe zu verhandeln und eine Lösung für alle Seiten zu finden. Denn:

Eine Konfliktlösung gibt es auf der Interessenebene - und Frieden oder Harmonie gibt es im Zwischenmenschlichen. Beides hängt miteinander zusammen und hat erfahrungsgemäß je nach Organisationskultur und Stil der Beteiligten seinen eigenen Platz und seine Zeit im Prozess.

Gibt es echte Konfliktlösungen?

Eine Konfliktlösung befriedigt im besten Fall alle Beteiligten zu 100% auf der Interessenebene und erzeugt echte Harmonie im Zwischenmenschlichen. So etwas kommt tatsächlich vor, denn ein Konflikt hängt sich manchmal an Missverständnissen, alten Geschichten oder anfänglichen Winzigkeiten auf. Also dann, wenn wirkende Motive der Beteiligten aus welchen Gründen auch immer unerkannt oder falsch verstanden sind und dann eine Eskalation einsetzt.

Nach aller Erfahrung gibt es in der Konfliktmoderation nicht nur Schwarz und Weiß, sondern eine ganze Palette von Abstufungen, wie ein Konflikt zur Zufriedenheit beigelegt werden kann. Oft ist schon Klärung und Verstehen sehr erleichternd und öffnet überraschend den Blick auf mögliche Lösungen. Auch das geordnete Trennen und Auseinandergehen von Konfliktpartnern kann für alle Seiten der beste mögliche Ausgang sein.

Es ist nicht selten, dass das Ergebnis, welches am Ende erzielt wird, für Beteiligte überraschend ist.

Was die Konfliktmoderation nicht macht

Ich als Konfliktmoderatorin habe weder die Aufgabe, noch die Möglichkeit, eine Lösung vorweg zu nehmen oder gezielt auf ein vorher festgelegtes Ergebnis hinzuarbeiten. Auch bin ich keine Richterin, die über Beteiligte urteilt.

Selbstverständlich gibt es Ziele, Wünsche und einen Auftrag. Daher ist wichtig, von Beginn an eine hilfreiche Ziel- und Auftragsdefinition zu erarbeiten, die tatsächlich Raum lässt, eine Lösung zu finden.

Um einen von Ihrer Seite als Auftraggeber fertigen Lösungsweg durchsetzen zu lassen, benötigen Sie keine Konfliktmoderation.

Wie geht Konfliktmoderation?

Auch wenn die menschlichen Hintergründe für Konflikte universell sind und sich Konfliktverläufe ähneln, sind alle Konflikt aber einzigartig und erfordern eine ebensolche Aufmerksamkeit.

Von Ihnen als Auftraggeber oder Auftraggeberin ausgehend werden alle Schritte gemeinsam entwickelt. Anfänglich habe ich dabei eine beratende und forschende Rolle. Sobald wie möglich werden alle Beteiligten des Konfliktes einbezogen und ich habe eine moderierende Rolle.

Wenn mehrere Personen beteiligt sind, kann es also auf gemeinsame moderierte Gespräche und evt. Miniworkshops hinaus laufen. Manchmal sind Gespräche mit einzelnen Beteiligten (Konfliktparteien) ratsam.

Meine Aufgabe ist, den Moderationsprozess den sachlichen, betrieblichen und menschlichen Erfordernissen bestmöglich anzupassen - orientiert am Auftrag und in engster Absprache mit Ihnen als Auftraggeber.

Die Aufgabe einer Konfliktmoderatorin ist es, die beteiligten Seiten wieder zusammen zu bringen. Also nicht darum, sich auf eine Seite zu schlagen, Recht zu sprechen oder Schuld zu verteilen. Auch gebe ich das Ziel nicht vor, ich helfe, ein gemeinsames Ziel für die Beteiligten zu finden.

Ich verurteile bei Konflikten keine beteiligte Person oder Partei, umgekehrt brauche ich genau das Vertrauen aller beteiligten Seiten, dass ich niemanden „in die Pfanne hauen“ werde. Das Vertrauen erarbeite ich mir ab der ersten Minute und immer weiter. Und natürlich habe ich eine Meinung, die ich auf Wunsch und wenn es passt auch nenne. Die würde ich nie verdrängen. Aber es bleibt meine Meinung und sie ist für die Beteiligten vielleicht nicht wichtig. Wichtig sind ihre Meinungen und Ziele.

Bei der Konfliktmoderation geht es darum, einen Verständigungsprozess neu anzustoßen oder auch überhaupt aufzubauen. Es grenzt an unlösbare Fragen, inwieweit man einander wirklich verstehen kann, besonders, wenn schon ein Konflikt da ist. Aber hundertprozentiges Verstehen oder auch sofortiges Verstehen ist auch nicht nötig; ein ausreichendes Verstehen zwischen streitenden Seiten reicht völlig. DAS befördere ich. Ganz offenes Unverstehen ist dabei eine ehrliche und hilfreiche Ausgangsbasis bei mir - es geht schließlich darum, Verständnis zu erlangen. Es ist kein magisches Einfühlen.

Die Moderatorin ist bei der Klärung und Moderation von Konflikten nicht Schiedsrichter wie beim Fußball (also derjenige, der sagt, was richtig und falsch ist). Und es geht in der Konfliktmoderation nicht um außergerichtliche Einigungen in einem quasi gerichtlichen Sinn.

Ich kann situativ wie eine Schiedsrichterin agieren, aber ausschließlich was die Form der Kommunikation angeht – also z.B. mildernd bei akuten Streitereien, wenn verbale Verletzungen und Aggressionen spürbar Schaden anrichten.

Als Moderatorin vergebe ich nicht die Schuld. Ich befördere das Klima, in der eine Schuldfrage geklärt werden kann, wenn das der Wunsch ist. Dann müssen beide Seiten erst mal sehr genau anhören und nachvollziehen, was die andere Seite genau meint und wie sie dazu gekommen ist, so zu urteilen.

Aber ich weise darauf hin, dass die längere oder ausschließliche Beschäftigung mit der Schuldfrage nicht automatisch für den aktuellen Konflikt weiterhilft. Konfliktmoderation leitet sich von den eigentlichen Interessen der Beteiligten her, es geht beiden Seiten ursprünglich um etwas, was sie erreichen wollen und dabei irgendwie zusammen arbeiten müssen. Eine Schuldfrage ist eine Streitfolge und nur dann wichtig, wenn es überhaupt keine interessenbasierte Aushandlung für die zukünftige Kooperation mehr geben kann - so ist es bei Gericht. Sie ist rückwärtsgewandt in die Vergangenheit und geht vom Entzweien aus. Die Scherben werden vorsichtig weggeräumt – könnte man sagen.

Die eher psychologische oder seelische Version wäre hier die Genugtuung, bei der erlebtes Leid gewürdigt wird. Es kann sich dabei um Zwischenmenschliches und Symbolisches drehen oder auch um eine konkretere Form der Wiedergutmachung handeln. Anders als bei einseitiger Rache kann bei der Genugtuung wieder Friede einkehren und in der Folge auch Verzeihen.

Anders als bei der Verhandlung von Schuld und Genugtuung ist es meine primäre Aufgabe als Konfliktmoderatorin, die ursprünglichen und immer noch wirksamen Interessen wieder in den Mittelpunkt der Auseinandersetzung zu stellen und herauszufinden, ob und wie die zusammen kommen können.

Diesem Ziel bin ich als Konfliktmoderatorin verpflichtet. Deshalb ist vorher die Auftragsklärung enorm wichtig: welche Rolle die Konfliktmoderatorin einnimmt, was grob die Ziele und Motive sind, was die Regeln in dem Prozess sind. Selbst das ist keine 100% Garantie, aber mit einer solche Auftragsklärung am Beginn stehen die Chancen besser, dass es gut verläuft. Wenn eine oder beide Seiten explizit keinerlei Interesse (oder auch keinerlei psychische Ressourcen) für eine Einigung im aller weitesten Sinne mehr haben, hilft auch keine Konfliktmoderation mehr.

Was ich in einer Konfliktmoderation nicht vertrete ist, jemand solle sich nicht aufregen. Das wäre eine Missachtung dieser Person, denn sie hat einen Grund für ihren Ärger. Die offenen Emotionen sind sogar hilfreich, sie verweisen auf ein starkes Interesse, ich bin dann eher neugierig, um was es geht. Ich einige mich vorher mit beiden Seiten darauf, dass ich bei sehr verletzenden Äußerungen zur Mäßigung aufrufen werde und befördere, die ärgerlichen Äußerungen in eine zunehmend annehmbare Form zu bringen.

Anlässe für eine Konfliktmoderation:

- Zwei Menschen oder Parteien haben sich miteinander verkracht und der Streit konnte nicht zur Zufriedenheit aller beigelegt werden..
- Die Kommunikation geht nicht weiter, beide Seiten steckt fest, drehen sich im Kreis.
- Jede Konfliktpartei meint, recht zu haben und/oder sich vom anderen völlig missverstanden zu fühlen oder schlecht behandelt worden zu sein o.ä..
- Beide wollen keine gerichtliche Schuldklärung sondern haben irgendwelche in die Zukunft gerichteten Wünsche, wie die Zusammenarbeit oder der Kontakt sein sollte (was der andere nicht mehr machen soll...)
- Mit der Gegenseite will oder muss man noch eine Weile weiter arbeiten, zusammen leben, oder ähnliches, man hat eine gewisse gemeinsame Zukunft.
- Die jetzige festgefahrene, gekränkte oder ungerecht empfundene Situation soll irgendwie bereinigt haben, aber wie geht das?

- Eigentlich sind beide Parteien willens, miteinander freundlich zu kooperieren, erleben aber ein wiederholtes Scheitern und verstehen nicht warum. In solchen und ähnlichen Fällen lohnt es sehr, die systemisch Umgebung mit zu betrachten, ob nicht systemische Faktoren ein starken Einfluss auf einen scheinbar zwischenmenschlichen oder persönlichen Konflikt zwischen Menschen zu haben.

- Systemische Einflüsse können sein: „Alte, geerbte Geschichten“, die von neuen „Darstellern“ übernommen werden, z.B. eine lange Konflikttradition zwischen Abteilungen; ungünstige Rollen- und Aufgabenkonstellation auf der organisationalen Ebene, z.B. unklare Hierarchien oder konkurrierende Zuständigkeiten; sich wandelnde Unterehmensstrategien oder Umstrukturierungen, die nicht zur alten Arbeitskultur und Ausrichtung passen; aber auch Fehlbesetzungen, wenn also Kompetenzen von Personen nicht zu ihren Aufgaben passen; usw.

Jemand sagte über Konfliktmoderation einmal zu mir: „Es geht also nur um leichte Verstimmungen.“

Meine Antwort: „Wenn Du tragische Kündigungen, zunehmende Erkrankungen, geminderte Arbeitseffizienz, scheiternde Projekte, sich gegenseitig blockierende Abteilungen, insolvente Firmen usw. als Folgen leichter Verstimmungen bezeichnest, ja.“